最全面實用的銷售技巧
- 更新時間：2014-01-29
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工作總結(jié)
以下是為您推薦的《最全面實用的銷售技巧》，希望能對您的工作、學(xué)習(xí)、生活有幫助，歡迎閱讀參考！
最全面實用的銷售技巧
顧客的心理活動過程分析參考
顧客的心理活動過程是顧客從有購買產(chǎn)品需求到嘗試去了解產(chǎn)品的性能，現(xiàn)場觀看產(chǎn)品顏色、了解性能、咨詢使用方法、購買欲望提升、購買成交或者不成交的過程。合理分析顧客的心理、有效抓住和激發(fā)顧客的購買需求、成功的將顧客變成客戶是每個促銷人員、銷售從業(yè)人員必須學(xué)習(xí)和掌握的技能。
按年齡劃分消費群體：消費心理的群體差異
少年兒童（5-15）歲 青年（15-29）歲 中年（29-45）歲 老年（45歲之后）
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消費心理： |
接待方法： |
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青 年 |
追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。 |
介紹商品時不要反復(fù)介紹商品知識； 要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購買情感 |
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中 年 |
講究計劃性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩(wěn) |
不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時側(cè)重商品性能和特點，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客” |
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老 年 |
購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù) |
主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品； 耐心說明商品用法、用途； 介紹商品時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量 |
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消費心理 |
接待方法 |
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工薪族 |
追求經(jīng)濟實惠，追求使用方便、實用，90%的消費者看重的是價格，10%的是有追求時尚和從眾的現(xiàn)象，注重情感。 |
介紹商品時注重產(chǎn)品的價格、性能、效果、使用方便和尊重別人，運用贊美、對比的方法，看重相聯(lián)附贈品的使用價值或新、奇的特點刺激其決策力 |
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白領(lǐng)層 |
追求品質(zhì)、品牌名氣，被名氣所累，追求時尚，自我表現(xiàn)，有自我實現(xiàn)的感覺，易沖動，注重服務(wù)技能和品質(zhì) |
介紹商品是中國馳名商標(biāo)，國家免檢，公司的廣告等名氣，廣告明星等，贊美使消費者有被提高自身身價的心理，這一類人注重品質(zhì)，名氣、自身檔次，不太注重價格的高。此類人群不太注重附贈相聯(lián)方式，其注重相聯(lián)贈品以奇、新為主，不會大多考慮其附贈品的實用價值 |
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家庭層 |
注重實用，經(jīng)濟、方便，習(xí)慣性強，注重情感，注重服務(wù)品質(zhì) |
介紹商品時盡量以大包裝價格實惠為主，以情感、以附近的什么人或鄰居已經(jīng)購買的從眾心理進行介紹，以服務(wù)方式提高品質(zhì)，以附帶相聯(lián)贈品方式進行刺激。考慮相聯(lián)附贈品的實際使用價值。 |
通過分析不同顧客的差異，能使我們更好地了解和把握顧客的購買行為，摸索出服務(wù)規(guī)律
一、不同年齡的顧客購買心理差異分析
事實表明，不同年齡顧客購買心理差異有著很大不同。
1、老年顧客表現(xiàn)為：
（1）喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度；
（2）購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響
（3）希望購買方便舒適
（4）對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感
（5）對保健商品比較感興趣。
2、中年顧客表現(xiàn)為：
（1）多屬于理智型購買，比較自信
（2）講究經(jīng)濟實用
（3）喜歡購買被證明實用價值高的優(yōu)秀產(chǎn)品
（4）對能改善家庭經(jīng)濟條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣。
3、青年顧客表現(xiàn)為：
（1）對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品
（2）購買具有明顯的沖動性
（3）購買動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素
（4）是新產(chǎn)品的第一批購買者
二、不同性別的顧客購買心理差異分析
1、男性顧客表現(xiàn)為：
（1）購買動機常具有被動性
（2）常常有目的購買和理智型購買
（3）選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格
（4）比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹
（5）希望快速完成交易，對排隊等候現(xiàn)象缺乏耐心
2、女性顧客表現(xiàn)為：
（1）購買動機具有沖動性和靈活性
（2）選擇商品十分細致
（3）購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響
（4）購買行為受情緒影響較大
（5）選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格
三、不同性格的顧客購買心理差異分析
1、理智型購買者表現(xiàn)為：
（1）購買決定以商品和知識為依據(jù)
（2）喜歡收集有關(guān)商品信息，獨立思考，不愿別人介入
（3）善于比較挑選，不急于作決定
（4）購買過程中不動聲色
2、沖動型購買者表現(xiàn)為：
（1）個性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響
（2）購買目的不明顯，常常即興購買
（3）憑直覺和外觀印象選擇商品
（4）能夠迅速作出購買決定
（5）喜歡購買新產(chǎn)品
3、情感型購買者表現(xiàn)為：
（1）購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明顯的購買目的
（2）想象力豐富
（3）購買中情緒波動
4、習(xí)慣型購買者表現(xiàn)為：
（1）憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買
（2）不易受廣告宣傳或他人影響
（3）通常是有目的地購買，購買過程迅速
（4）對新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠
5、疑慮型購買者表現(xiàn)為：
（1）個性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細微
（2）缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購買時疑慮重重
（3）選購商品時動作緩慢，反復(fù)挑選，費時較多
（4）購買中猶豫不定，事后反悔
6、隨意型購買者表現(xiàn)為：
（1）缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措
（2）信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助
（3）對商品不過多挑剔
從客戶角度出發(fā)完成銷售
毋庸置疑，銷售就是說服顧客讓他們購買我們的產(chǎn)品。如果顧客根本不想買，我們是沒有辦法達成銷售目的的。強迫顧客進行購買根本稱不上銷售，而是在光天化日下?lián)尳佟Ｋ裕绻肓糇☆櫩停屗麄兡荛L期光顧，就要從顧客角度出發(fā)，找出他們真正想要的東西。
顧客在價格上首先考慮的三個問題
“別提錢，一提錢就傷感情”，這句被很多人當(dāng)做口頭禪的話在產(chǎn)品銷售的過程中也體現(xiàn)的非常的明顯，也許我們對產(chǎn)品的特點、作用、優(yōu)勢等做了一大堆的闡述，也很打動顧客，但一旦提到錢的時候他們的反應(yīng)就很強烈。在消費過程中，顧客對價格的認(rèn)知到底是怎樣的呢？
（根據(jù)Herzberg的激勵理論）激勵人們作出某選擇或決定有兩種方法：
努力尋找快樂 / 避免遭受痛苦。
然而，與尋找快樂相比，人們更急于避免痛苦，因為人的本能就是保護自己免受外界的傷害。關(guān)于錢這個問題，顧客一般的考慮順序是：
1.省錢 2.不花錢 3.掙錢
尤其我們的客戶主要是中老年人，他們大多經(jīng)歷過艱苦的生活，有勤儉節(jié)約的習(xí)慣，對價格往往比較敏感，所以，我們推薦產(chǎn)品的時候就可以圍繞這三個階段進行闡述。如對患有高血壓的顧客推薦“服用咱們六合茶可以起到輔助降血壓的作用，安全無副作用的幫您把血壓平穩(wěn)降下來，比起長期服用加壓藥物的開銷來說就省錢多了，而且可以避免藥物的刺激性和副作用。不但降壓還有排血毒等其他保健作用，這不就等于不花錢還保了健。降壓了，保健了，不用去醫(yī)院花冤枉錢，受冤枉苦，兒女也能安心工作，這不就等于掙錢了嗎？”
如果不考慮錢的問題，顧客一般先考慮如何避免遭受痛苦，然后才會考慮如何才能找到快樂。這就是為什么會出現(xiàn)一些老客戶，如果一種產(chǎn)品使用效果很好就會長期使用，并且更喜歡購買知名品牌的產(chǎn)品。也正是如此，一個新的商家，一種新的產(chǎn)品，即使質(zhì)量再好，卻也常常會被冷落的。顧客更相信自己的使用經(jīng)驗，而不愿意冒風(fēng)險嘗試新產(chǎn)品，接觸新的商家。所以我們現(xiàn)有的老客戶群體是最為寶貴的財富，我們要加倍用心的去經(jīng)營和服務(wù)好他們。因為一種長期的信賴，他們通常對于價格不會過于敏感，也容易接受我們的新產(chǎn)品，而且更樂于通過傳達、分享等方式為我們做宣傳帶動跟多的顧客，他們個個都是良好的潛在客戶資源。
價格和價值
如果顧客很關(guān)心如何省錢，不想花錢，是否意味著他們總會選擇那些價格最低的產(chǎn)品呢？令人欣慰的是，答案是否定的。任何人在購買一樣?xùn)|西的時候都會權(quán)衡這個東西各個方面的因素，例如：購買一件衣服，我們會考慮它的價格、面料、款式、尺碼、甚至是否流行、應(yīng)季、適合自己等等，如果其中某些方面特別滿意的時候，或許根本不會太在意價格（當(dāng)然是價格在能承受的范圍內(nèi)）。我們的中老年顧客也一樣，如果他們認(rèn)為我們的產(chǎn)品的確能夠幫助解決困擾他們的健康問題，價格通常也不會成為購買的障礙，他們更加關(guān)心的是價格背后的效果也就是價值。
Warren Buffet對價格和價值做了很好的詮釋：“價格代表了你的付出；價值是你的所得”
既然客戶想避免遭受痛苦，那么在尋找快樂之前，他們想要從得到的價值可能是：
如何降低支出（即價格）；
如何降低購買的風(fēng)險（即產(chǎn)品不滿意的可能性，即對我們產(chǎn)品的信任）；
如何提高獲得（即產(chǎn)品令其滿意甚至驚喜的效果）；等等。
如何你找到客戶想要的真正價值，并讓他們知道如何才能獲得這些價值，你就在銷售中占據(jù)了主動權(quán)。
買賣雙方的長期沖突
銷售人員常常抱怨，抱怨雖然自己努力向顧客解釋價格和價值的區(qū)別，但是客戶根本不想去聽。如果你也遇到這種情況，你需要明白，買家和賣家之間一向都有沖突的存在。從賣家的角度出發(fā)，銷售的目的在于從顧客那里掙錢。另一方面，從買家的角度考慮，他們盡可能避免對方從自己這里把錢掙走。于是沖突產(chǎn)生了。
如果顧客認(rèn)為銷售人員把自己的錢掙走是一種痛苦，那么如何才能說服他們買單呢？
總結(jié)一下，顧客花錢購買是因為與購買相比，不買的損失更大。
如果顧客不想聽咱們的推銷或講解，那么原因可能有兩個：
1.他們還沒有意識到不買的損失是什么；
2.他們對咱們及咱們產(chǎn)品不夠信任。
如果我們接近顧客的意圖僅僅是為了掙他們的錢，那么想想結(jié)果會是什么？顧客會對我們敬而遠之！但如果我們能夠為自己的銷售找一個強有力的原因，并誠懇地告訴顧客我們的產(chǎn)品將滿足他們的何種需求，那么，客戶就會想從我們這里了解更多關(guān)于產(chǎn)品的信息。所以我們在銷售的過程中，可以告訴顧客，產(chǎn)品可以給他們帶來哪些實際的作用，用產(chǎn)品和不用產(chǎn)品可能會出現(xiàn)什么樣的差別，曾經(jīng)使用過我們產(chǎn)品的人取得了哪些收獲等。我們的銷售只有把關(guān)注放在顧客可以獲得的價值上面，顧客的關(guān)注點才有可能從價格上轉(zhuǎn)移，這是一種銷售技巧同時也是一種人文關(guān)懷。
如何巧妙地使別人做決定
為了讓人們做決定，需要運用比運氣、猜測或心血來潮多得多的技巧。
有良好人際關(guān)系的人有幾種技巧和方法可大大增加別人回答“對”的機會，而人們的回答則意味著他們會做你想讓他們做的事情。
以下是4個好方法：
1、告訴人們?yōu)楹我饽?/span>
世界上任何事情的發(fā)生都是有原因的，因而，當(dāng)你想讓別人做事情時，告訴他們這樣做的理由。但是，要確信你給他們的理由也是他們自己的理由，對他們自己很有利。倘若這些理由僅對你自己有利，你便犯了一個大錯誤。簡而言之，告訴人們，按照你所說的去做他們便會受益，而不是你自己受益。
所以，當(dāng)我們在店面做銷售時，應(yīng)該告訴顧客：他收聽了我們的節(jié)目可以收獲保健養(yǎng)生知識，練習(xí)了我們的養(yǎng)生操可以通經(jīng)活絡(luò)、強身健體，使用了我們的產(chǎn)品可以幫助祛病強身、提高生活質(zhì)量……而不是告訴他們：購買了我們的產(chǎn)品，可以幫助我們提高銷售業(yè)績。
2、問只能用“對”來回答的問題
當(dāng)你想讓別人回答“對”的時候，首先讓別人進入一個“對”的思維框架中。可以問他們兩三個答案為“對”的問題。
舉例說明：
“您愿意您的家庭幸福，對嗎？”
“您想把您的錢花在最有價值的東西上，對嗎？”
一個“對”的問題，是一個只能以“對”來作答案的問題。
這樣做的理由是，人們進入了一個“對”的思維框架后，就更有可能對你說“對”。
但是，應(yīng)注意，要恰當(dāng)?shù)貑栠@些“對”的問題。也就是說，當(dāng)你問此類問題時，應(yīng)點頭示意，并以 “您”來開始你的問題。
“您想要一個健康的身體，對嗎？”
“您也不希望兒女在繁忙的工作中還要為您的健康擔(dān)心，對嗎？”
“您肯定不愿意把錢花在醫(yī)院里，既浪費又遭罪，對吧？”
…… ……
當(dāng)顧客不斷對你的話做出肯定的同時，在他們內(nèi)心里也在不斷的對你的人、產(chǎn)品及公司做出肯定，這樣一來，他們也就更容易做出購買的決定。
3、讓人們在兩個“好”中選擇其一
簡單地說，就是讓人們用一種或另一種方式對你說“對”，這比問一個人們可以肯定或否定的問題要有效得多。 無論選擇哪一個，都是對你說“好”。這比你讓別人做事時提供一個既可肯定， 也可否定的問題要好得多。“對”表示人們愿意做，“不對”表示人們不愿意做。
這個技巧是讓他們在你的兩個“可以”中選擇一下。例如，如果你想約個老年朋友到店面來了解我們的產(chǎn)品
“大爺，您認(rèn)為今天下午怎么樣？明天上午，或是明天下午是否更好？”（你給他提供了一個選擇時間的機會——在幾個“可以”中選擇。）而僅僅請求其來店面則要遜色多了。那樣的話，他可以答應(yīng)（來），亦可以不答應(yīng)（不）。
例如：
“您想要天參口服液的還是藏密雙寶？”（而不是問“您是否想要我們的產(chǎn)品？”）
“您想今天開始操作正元養(yǎng)生療法還是明天？”（而不是問“您想開始正元養(yǎng)生療法嗎？”）
“您買這些產(chǎn)品是刷卡呢，還是付現(xiàn)金？”（而不是問“您想買這些產(chǎn)品嗎？”）
盡管這種方式并不萬能，但總的來說，還是行之有效的，它遠遠勝于在“好”和“不好”之間讓人們做出選擇。
4、 期待人們對你說“好”，并讓他們知道，你正期待他們做出肯定的回答
你期待著人們對你做出肯定的回答是有自信心的表現(xiàn)，但是，進一步說，它又遠遠超過自信。你要讓他們知道，你明確地給他們這樣的感覺，那就是你期待著他們肯定的回答。幾乎所有的人都是“中立者”，是愿意被領(lǐng)導(dǎo)的。只要你讓他們明白事件的重要性，許多人就會豪不猶豫地跟你走。這是一個絕妙的心理戰(zhàn)術(shù)，在最初幾次成功后，你以后再應(yīng)用就輕松多了。顧客是需要也可以被我們的意志和想法所感染的，這不但有助于我們完成銷售，也有利于拉近我們與顧客之間的關(guān)系。